领先的数字工作流程公司ServiceNow周二发布的一份报告显示，几乎所有阿联酋消费者都会在一次负面体验后离开某个品牌。
这项新的全球调查对13个国家的1.8万名消费者(包括阿联酋的1000名消费者)进行了调查，结果还发现，海湾合作委员会成员国的消费者对品牌的忠诚度最低。约85%的阿联酋消费者(比全球平均水平高出11个百分点)表示，与两年前相比，他们对品牌的忠诚度有所下降。
在深入研究决定忠诚度的因素时，ServiceNow发现成本是最大的驱动因素，40%的阿联酋消费者告诉研究人员，他们不太愿意对品牌保持忠诚，因为他们会货比三家，选择最便宜的产品。在另一项调查中，73%的受访者表示，与12个月前相比，今年的支出有所增加，其中54%的人将其行为归因于成本上升。不出所料，当阿联酋消费者被问及他们希望看到品牌在未来12个月优先考虑什么时，最多的答案(42%)是降价。
品牌忠诚度下降的另一个原因是，阿联酋消费者非常看重客户服务。91%的受访者表示，在糟糕的客户体验后，他们可能会更换品牌;23%的阿联酋消费者表示，他们对品牌的忠诚度不如两年前，因为他们与企业的合作经历令人失望。
ServiceNow阿联酋地区经理阿里•卡杜拉表示:“阿联酋的品牌需要在竞争中处于领先地位。”“虽然成本很重要，但品牌必须关注其他方面，这些方面可以使它们与现代消费者只需点击或滑动鼠标的竞争对手区别开来。在客户旅程中的每个接触点，服务必须包括卓越的流程化体验，包括人工体验和自动化体验。”
这项研究还发现了一些非常有趣的见解，因为它与人工智能在客户服务中的作用有关。虽然大多数公司都在竞相投资于聊天机器人等更自动化的渠道，但77%的阿联酋消费者表示，他们不会与使用人工智能的品牌(至少是某些服务)互动，32%的人表示缺乏个性化，20%的人表示他们不相信自己将得到的答案。
调查结果还显示，阿联酋消费者更喜欢人与人之间的互动。58%的人表示，他们希望看到所有品牌都提供全天候的客户服务，52%的人表示，他们希望在明年恢复以人为本的客户服务，以尽量减少自动化路线。
这些发现与去年12月ServiceNow的另一项研究结果形成鲜明对比，该研究显示，员工对人工智能的看法绝大多数是积极的。在该研究中，近四分之三(74%)的阿联酋员工(比EMEA平均水平高出26个百分点)认为人工智能是未来劳动力的最大机遇，尤其是考虑到它提高生产力的能力。
卡杜拉指出:“我们在这里看到的是负责任的人工智能的倡导者一段时间以来一直在说的——人工智能作为一股增强商业力量和人类员工的力量具有最大的潜力，而不是取代他们。”“在客户服务方面，调查结果很清楚:阿联酋和世界各地的客户实际上可能会因为他们认为糟糕的体验而惩罚品牌。GenAI是前进的方向，通过提供令人愉悦和惊喜的基于人类的参与会议，使员工能够与客户建立更好的关系，这是GenAI的最佳表现。这是一个非常人性化的信息，我们都应该牢记在心。”
